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供电服务1+1,供电网格与社区网格服务融合的五大关键

详细介绍


一、两网融合开创电力营销服务新篇章


供电网格是将台区或线路划分网格作为最小服务单元,格内配置网格员,推行“一岗制服务”、“一专多能”的服务模式,以线下网格为触角,以线上网络为支撑,强化中小客户需求的获取、分析、感知能力。2018年电力公司大力开展城区低压网格化综合服务,要求结合工作实际,制定试点方案,选取试点单位,扎实开展试点建设工作,在推进营配调协同融合,打造高效协同的供电服务前端,构建“强前端、大后台”的现代服务体系上取得了积极成效。


社区网格是将城市管理辖区按照一定的标准(街道、社区、小区等)划分成为单元网格,通过加强对单元网格的部件和事件巡查,建立一种监督和处置互相分离的形式。对于政府来说的主要优势是政府能够主动发现问题,并及时处理,加强政府对城市的管理能力和处理速度,将问题解决在萌芽状态。


随着营配融合工作的推进,供电企业开始推动政企网格融合。主动对接政府街道、社区网格,建立共建共享共治常态机制,努力实现供电网格对社区网格覆盖率100%。


二、两网融合服务协同存在的四类问题


供电网格与社区网格正在融合成为一张更大的网,为我们提供更为便捷的服务。但目前供电网格化走进社区服务过程中存在以下问题,需优化当前的协同机制:


1.两网网格划分标准不统一

供电网格和社区网格的划分标准不一致,如何设计合理的划分标准,实现供电网格和社区服务网格的无缝覆盖,是两网融合面临的第1个问题。

2.社区服务协同方式未形成体系

一直以来供电网格与社区网格在社区同步开展服务,“两网”的业务存在交叉的情况,大部分地区在交叉业务上的协同方式仅限于线下联络或由居民自行联系相关责任人,业务协同方面没有有效的组织模式支撑。

3.信息不互通,协同效率不高

通常“两网”的网格员对接大部分是多对多的情况,需要双方根据经验去判断居民所属的对方网格区域,存在对方信息无处查找的情况,只能通过线下询问的方式对接,协同效率不高。

4.服务理念未转变,协同服务积极性不高

大部分供电网格员和社区网格员服务理念还停留在“要我服务”,还未向“我要服务”意识转变。网格员对用电宣传、安全用电稽查、拆迁拆违停复电、后用电咨询等需跨专业协同的居民诉求积极性不高,需居民自行联系相关对接人,导致居民诉求多次反馈得不到回复,无法实现“最多跑一次”的服务目标。


三、实现城区供电服务与社区服务融合的五大关键


供电网格化综合服务的目标是网格内解决客户多元化的服务需求,推进服务与营销的融合,发展综合能源服务。电力行业在开展两网融合建设的过程中,需要结合电力营销服务的特点,重点关注以下内容

1.合理进行网格划分,实现两网无缝覆盖

当前大多数供电单位仅通过客户规模来进行网格划分,尚未考虑设备运行质量和客户业务需求;同时,网格综合服务人员主要依据原装表接电、用电检查班组及运维单位网格分布,再根据融合业务需求进行人员分组配置,容易出现网格工作量划分不均衡等,也会导致电网公司在开展供电网格化服务过程中,容易出现人员配置不足、服务效率不高、响应不及时等问题。


在推进两网融合的过程中,首要前提是合理的设计划分网格,需要结合社区网格设置的特点,有统一合理的划分标准,综合考虑客户量、业务量、业务复杂度、服务半径等多重因素,实现供电区域的无缝覆盖。

2.优化组织协作模式,实现资源柔性配置

网格化模式需要将服务人员归属网格内管理,组建团队承载网格内的业务开展,网格内的角色设置、人员数量及其他资源配置均需要以网格业务范围为基础,结合网格内业务特征,实现资源的柔性配置。对目前协作模式体系化变革,定位各自分工,制定协作对接规范,明确业务流转路径,形成有体系、有组织的协作模式。


如宁德供电公司开展一格双长互聘,打通供电服务群众“最后一米”。依托属地政府资源,创新电力网格长与政府街巷长、村小组长等“双长融合”服务新模式,实现供电服务、社区公共服务“人在格中走,事在格中办”的“一线集中处置”,社区客户办电“一趟不用跑”。


供电网格长与村民小组长携手,组建“双长”融合服务团队,为全村用电客户提供便利服务。通过政策咨询、容量测算、并网接入等服务工作,“双长”服务团队还为村民开通绿色通道缩短办电流程,针对当地电网的实际特点和接纳能力,联合村委会实施升级改造,帮助用户早日受益。

3.打通数据交互渠道,业务融合信息共享

政企双方的数据互通是是供电与社区服务快速协同的基础数据支撑。利用信息化手段打通政企数据信息共享壁垒,共享“两网”数据信息,确保协同信息快速流转,提高政企协同的及时性,实现业务数据融合。


      3.1网格信息共享

打通“两网”数据交互渠道,供电网格获取社区网格信息,建立供电网格与社区网格居民一一对应的关系,进而建立双方网格映射关系以及“两网”的网格员对口关系,社区居民供电服务对口供电网格员快速匹配,为社区服务协同机制做基础支撑。


      3.2业务信息共享

“两网”交叉业务数据双向互通,供电网格遵循提高作业效率、简化作业流程、保障服务质量等原则,合理规划确定网格内的业务范围,实现双方交互环节工单同步,工单处理反馈同步,形成业务闭环,实现业务融合,通过信息化手段建立协同机制,提升协同效率。


3.3服务流程设计

从降本增效和提升客户满意度的初衷出发,充分发挥网格化服务模式的作用,开展流程再造,纵向压缩业务条线,将业务流程权限及责任下放至网格单元,横向集成原各职能部门业务活动,实现在网格单元内的业务协作与组织,整体按网格开展业务集约化经营。按照业务流程重组的管理思想,从服务、成本、质量及时间四个维度综合考虑,网格内部业务流转及网格与外部组织的对接和协同,都要以全局最优为导向,完成业务流程再造,实现服务的无缝衔接。

4.强化知识培训,培养社区服务综合性人才

线上线下定期开展用电业务、便民服务以及相关政策文件的培训。编制简单业务知识库方便街道网格员查阅。一方面学习知识技能,为社区居民提供更好的供电服务,另一方面灌输“主动服务、积极引导”的服务意识,强调团队协作,建立团队合作意识,提升团队凝聚力。

5.建立考核机制,提升社区服务积极性

对网格整体服务进行周期性考核,围绕网格关键业绩指标,对网格综合效能进行评价。从内部评价和外部评价两个方面综合制定指标。

内部评价根据服务目录清单制定工作量、一次解决率、协同响应及时性、按时完成率、处理率、政企互评等指标;外部评价主要是针对居民用户对网格服务的评价,包括服务满意度评价、服务质量评价、服务规范评价、服务效率评价等指标。并建立对全部网格的统一管理考核体系,在网格间引入良性竞争。



虽然供电网格化走进社区服务近年来一直在同步开展,但是随着互联网科技的迅速发展,社区居民诉求不断提高,以及近期的疫情爆发的严峻形势下,在满足居民诉求的同时,对服务响应及时性和服务效率提出更高的要求。为此,各地政府积极响应号召,推进政企社区服务融合,促进政企双方在信息共享、协同组织、作业融合等方面积极对接,为电力与社区服务协同机制优化提供政策支撑。 


开云体育平台登录入口咨询将利用信息化手段,融合“两网”业务,通过对网格内、网格间的业务协同探索,逐步优化协同工作机制,畅通信息共享、加速专业联动、促进管理协同,实现服务前端高度协同的快速响应工作机制,更好促进供电公司、社区与居民的友好交互,构建以客户为中心、开放共享的能源服务新业态,增强供电企业的前端服务能力。




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