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某公司第三方满意度测评暨满意度整合提升项目

2021-09-16

 一、满意度导读


     1、何为“第三方满意度”

     客户满意度(CustomerSatisfaction Index,简称CSI)测评是通过对客户需求和供电服务水平现状详细分析,建立客户满意度指数模型,并进行科学抽样调查,了解客户需求和满意情况,协助供电公司掌握服务举措的推行成果,进一步完善和改进服务举措的方向和思路。

      2、为什么要做满意度测评


       

    3、传统满意度测评为什么成果欠佳


      

     4、其实测评并不简单——开云体育平台登录入口的思考与解决之道


      

    5、选择开云体育平台登录入口咨询的原因


       

开云体育平台登录入口满意度纵深研究——通过客户满意度测评,获取了大量的一手数据,是进行服务品质、服务营销、服务管理的深入研究的宝贵资料。结合社会经济发展情况,进行电力行业相关研究正是开云体育平台登录入口所长。因为,我们不仅仅做测评:


      


 二、满意度提高“五步曲”


     1、报告分析,精准定位

     通过公司客户满意度测评八项二级指标的得分分析,归纳出客户满意度提高工作的重要发力点,以及短期能够快速提高的方向;

      2、深入调研,找准原因

      为详细了解企业现状,开云体育平台登录入口咨询团队以内部访谈及客户问卷调查的形式进行了调研,通过调研发现公司企业服务的主要存在问题;

图-满意度监测报告示例

       

   3、注重实操,精心策划

      开云体育平台登录入口咨询团队根据多年的项目实施经验,结合调研结果,从内外两方面着手,对内进行两个层次的提高:人员能力+组织运营;开展全方面服务体系下服务技能提高培训及管理执行力强化训练;

  对外立足客户沟通及问题处理两个短板,策划实操性强的客户关系改善活动策划及客户问题专项解决活动。在提高内部能力的同时,弥补外部服务短板,达到客户满意度提高的目的


图-窗口人员心理减压专题培训


       

      4、培训先行,营造氛围

      培训主要以“管理共识与行为意识”、“管理能力与服务能力”两方面共同发力。员工服务技能、人员落地化辅导强化员工服务能力及行为意识,管理执行力强化培训促进管理层达成管理共识,提高管理能力。两个培训的开展拉开了客户满意度提高项目的序幕。参训人员积极讨论,认真参与,通过培训增长了自身服务技能,为客户满意度工作的落地实施奠定了坚实的人员技能基础。同时,95598话务班组还针对性的开展了班组文化建设,极大的调动了员工的工作热情,疏解了工作压力。


图-服务满意度提高驻厅辅导


图-班组文化打造

      

      5、短板提高,客户体验

      针对性的开展客户沟通改善活动策划与业务环节客户关怀策划活动,通过活动前期策划、活动宣贯、活动执行与活动总结,以客户关系管理为导向,奠定了公司供电服务满意度提高的群众基础。


图-满意度服务营销专题活动


      


  三、满意度测评项目成效显著


       首先就客户来讲:

        1、形成了一系列满意度测评报告;

   2、针对性制作了公司服务战略规划与培训体系规划报告;

   3、组织了若干期测评宣贯暨服务管理专题培训;

   4、策划实施了差异性的满意度提高方案;

   5、协助公司撰写了项目典型经验上报材料,帮助公司实现了管理创新


       其次就项目本身及知识管理来讲:

        1、建立了服务品质评价模型,行业内将内部评价与外部评价有机结合,特别细化了服务绩效指标的梳理与内部测评;

        2、实现了“服务品质评价-服务质量管控-优质服务创新”的优质服务提高策略思路;

        3、测评过程中创新了调查理念与调查内容,在单一的客户满意度调查基础上,新增了系统化的客户需求调查内容,为后续服务提高与创新打下坚实基础。

        

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